Pour une entreprise de restauration prospère, il ne suffit pas de préparer de délicieux repas et de les vendre à bas prix. Attirer de nouveaux clients dans un restaurant et fidéliser les habitués est l'une des principales tâches d'un bon restaurateur. Mais comment gagner leur confiance ?
Pourquoi se battre pour les invités ?
Les analystes du secteur de la restauration affirment que le nombre moyen d'invités dits fidèles, c'est-à-dire de personnes qui visitent régulièrement un restaurant particulier (par exemple, une ou deux fois par mois), représente environ 15% du nombre total de visiteurs. Dans le même temps, ces invités fournissent à l'institution jusqu'à la moitié du bénéfice total, car leur chèque moyen est généralement légèrement supérieur à celui des invités venus pour la première fois. De plus, des convives fidèles permettent au restaurateur de compter sur un revenu relativement constant, malgré les aléas saisonniers et les crises.
Les programmes de fidélisation pour les restaurants prestigieux ne doivent pas inclure diverses promotions de "réduction", car cela affecterait négativement leur image d'établissements d'élite.
Il est évident qu'il est très important de constituer un vivier de clients fidèles, car la concurrence dans le secteur de la restauration est assez élevée, ce qui signifie que pour survivre et prospérer, le restaurant a besoin d'invités réguliers qui ne se contenteront pas de visiter régulièrement le restaurant. eux-mêmes, mais aussi le recommander à des amis, des parents et des collègues. Traditionnellement, divers programmes de fidélisation et de fidélisation coûtent beaucoup moins cher que le travail consistant à attirer de nouveaux clients dans un restaurant.
Gagner en confiance
Pour que les personnes qui viennent au restaurant deviennent ses hôtes réguliers, plusieurs choses importantes sont nécessaires. Tout d'abord, vous devez satisfaire leurs attentes en visitant l'institution. En règle générale, les clients du restaurant attendent un certain niveau de qualité, de service et d'attention, en fonction de l'argent dépensé. L'enjeu pour le restaurant est de répondre pleinement à ces attentes.
Cependant, ce n'est que la première étape: bien sûr, cela conduira au fait que votre invité sera satisfait, mais la confiance est encore loin. Vous devez développer un programme de fidélité qui attirera encore et encore des clients satisfaits dans votre établissement. Il peut s'agir de diverses cartes de réduction avec des réductions cumulatives ou d'un programme de points qui permet aux clients de recevoir des repas gratuits après avoir accumulé un certain nombre de points. De plus, il ne faut pas négliger l'envoi d'invitations et de cadeaux par SMS et e-mail. Cela est particulièrement vrai pour les occasions solennelles, par exemple les anniversaires. Naturellement, cela nécessite la collecte des données personnelles des visiteurs, qui est le plus souvent réalisée par interrogatoire lors de la délivrance d'une carte d'hôte fréquent.
Un moyen efficace de gagner la confiance est de s'adresser à un invité régulier par son nom, qui peut également être reconnu indirectement, par exemple en lisant sur une carte en plastique.
Avec le développement des réseaux sociaux, les commentaires ont commencé à jouer un rôle important, exprimé dans les avis des visiteurs d'un restaurant particulier sur Internet, ainsi que la réaction de l'administration du restaurant à ces avis. Même un client insatisfait peut à nouveau être attiré par un restaurant si vous répondez correctement à son avis négatif, offrez une compensation ou une remise. En principe, les gens réagissent favorablement à toute manifestation d'attention, d'une rencontre avec un directeur de restaurant dans le hall à une réponse polie à une critique négative.
